¿TICs en el sector inmobiliario? ¡Vaya!

Tech-and-Real-EstateCuando empezamos en el negocio inmobiliario fue con ganas de, si era posible primero y razonable después, cambiarlo todo y, claro, para eso teníamos que conocer, que haber conocido, qué cambiar e, incluso, por qué cambiarlo. Nuestra intención, nuestro énfasis se dirigía hacia las prácticas visibles de las inmobiliarias cercanas; hacia el fondo de los testimonios, presenciales y digitales, de los clientes, afectados y damnificados; hacia la mejora también visible de las condiciones y procesos del sector. Y, bueno, hemos ido caminando, con el corazón y las manos en Internet, pero con los pies en el suelo, en el sentido práctico, real, de nuestro negocio, que lo es más bien de nuestros clientes.

Lo que no esperábamos es que el sector (inmobiliario) [o al menos el español] no tuviera un modelo TIC consolidado. Así que nos ha resultado imposible oponernos o innovar en tecnología. Simplemente hemos tenido que inventarla, discriminarla y aplicarla… sobre tabula rasa.

¿ERPs inmobiliarios? ¡Uf! ¿CRMs o Helpdesks para agentes? ¡Vaya! ¿CTIs verticales para el sector inmobiliario? ¡Hummmm! ¿Soporte Web? ¡Demonios… demasiado estrecho! ¿HTML5? ¡De refilón! ¿Web adaptativa? ¡Como recurso embebido! ¿Gestión autónoma de la movilidad? ¡Desconocida! ¿Redes Sociales? ¡En su infancia! ¿Mensajería instantánea? ¡Dios mío: WhatsApp o su inverso: nada! ¿Automatización telefónica en CRMs/ERPs? ¡Noooo! Y más, y más y más y más. Lo que ha supuesto que hayamos tenido que partir de cero para abordar una automatización integral de nuestra gestión.

No vamos a detallar aquí las herramientas ERP/CRM/HD que hemos elegido, o con qué sistema de mensajería instantánea estamos complementando (que no sustituyendo, al menos en la parte lúdica) a WhatsApp, o cómo hemos conseguido que nuestros teléfonos se comuniquen mediante mensajería automática con el resto de nuestros sistemas, ni cómo podemos lidiar con decenas de sitios web autónomos y varios sitios web generales sin volvernos locos, o cómo tratar digitalmente con solicitudes de clientes en un marco de calidad, o cómo… ¡Vaya!

¡Vaya! El tono, los acrónimos y las frases se han desviado hacia lo técnico. Y, en realidad, este asunto tecnológico no es técnico. No lo es. Al final se trata de lo que hacemos: nuestros teléfonos móviles nos avisan automáticamente de las llamadas que no se han respondido; nuestro sistema de ticketing impide que cualquier solicitud de nuestros agentes o clientes quede sin resolver; nuestra plataforma empresarial de mensajería instantánea nos permite estar en contacto permanente con nuestros agentes para atender instantáneamente a nuestros clientes; nuestra red social corporativa nos permite compartir experiencias y documentos; nuestro… nuestro… nuestro… ¡Vaya, de nuevo!

¡Ah! ¡Nos ha costado! Pero estamos invirtiendo continuamente, trabajando con empresas TIC para avanzar en aspectos en los que no tenemos referencia… en el sector inmobiliario. Y estamos acopiando conocimiento y criterio; criterios sobre cómo abordar tecnológicamente las tareas mayormente emocionales del sector. Y todo ese know-how en realidad se ha convertido en una acumulación de know-why, y, especialmente, de know-them (a los clientes, a los propietarios, a los inquilinos, interesados o compradores: a todos).

Tenemos material para escribir un libro, pero lo mejor es que estamos escribiendo nuestra evolución con nuestros clientes. TIC, tac, TIC, tac. Poco a poco, sin rémoras, sin pausa, sin límite.

La innovación inmobiliaria y la presunción pornográfica

Departures

Cuando la delicada y emotiva película “Okuribito” (que se tradujo aquí ridículamente como “Violines en el cielo”) ganó en 2009 el Oscar al mejor filme de habla no inglesa se suscitó una rara polémica (en todo el mundo menos en Japón) porque su director, Yôjirô Takita, había realizado diversas incursiones en el cine porno ligero, pues parecía que se hubiera dado contradicción entre el quehacer anterior del director y la sensible película que conquistó el alma del jurado del premio… y de muchísimos espectadores; contradicción y sorpresa, como si una cosa pudiera anular o mitigar la otra, como si se dieran aspectos difícilmente conciliables.

Parecida percepción contradictoria es la que se genera (y lo vemos con claridad fisiognómica) cuando nos plantamos delante de instituciones, públicas y privadas, y les planteamos el racimo de innovaciones tecnológicas y organizativas que caben en nuestro proyecto inmobiliario (nuestra red inmobiliaria mariatomasa.com), pues parece que inmediatamente se alza un muro de prejuicios que aísla a nuestros interlocutores de cualquier razonamiento o proceso demostrativo: parecen pensar –y a veces lo expresan directamente–… ¿Innovación tecnológica en el sector inmobiliario? ¿En serio? ¿Y no será más bien tecnología que simplemente se aplica a este sector tan denostado? ¿No sería mejor que constituyerais una empresa tecnológica con las innovaciones que planteáis y luego presentarais una aplicación en el sector inmobiliario? Porque, claro, parece imposible que un sector con tan mala prensa (la burbuja, el mercado negro, la desregulación, etc.) pueda dar cobijo a algo intrínsecamente bueno como la innovación.

No basta con demostrar que ya estamos innovando (en los procesos de gestión, en la evolución del CRM móvil para agentes, en la personalización extrema de los servicios, en el tratamiento digital de la información inmobiliaria o en la automatización móvil del ticketing), sino que hay que convencer de que esto es posible desde este sector, como si dirigir películas porno imposibilitara para la factura de películas extraordinarias de consumo masivo.

Pero no nos quejamos: tan sólo constatamos la sorpresa de que nuestra actividad en este nuestro sector (el inmobiliario) esté más a la altura de lo que lo están nuestros interlocutores. Así que se trata de que si mejoramos lo habremos de hacer a nuestras expensas, sin soporte alguno exterior. Y así lo hacemos: invirtiendo en la mejora digital de nuestros procesos, en sistemas informáticos que hagan ver que nadie, que ninguna empresa del sector trata con más mimo los reportajes de las fincas de nuestros clientes; que nuestros agentes pueden ganar más que nadie en el sector, asumiendo nuestra empresa todos sus gastos estructurales; que se puede fomentar a la vez el empleo directo y el auto-empleo, sin rémoras; o que gracias a la tecnología se puede contar con soporte técnico-jurídico en cualquier zona o momento, a beneficio completo del cliente.

Utilizamos avanzadas herramientas de mensajería digital instantánea, redes sociales corporativas, sistemas de monitorización 24×7 de avisos telefónicos, helpdesks de última generación, sistemas distribuidos de gestión multicanal de avisos, esquemas optimizados de presentación digital de reportajes con grandes volúmenes de datos multimedia, mecanización técnico-jurídica que nos permite asegurar el marco legal de compraventas y alquileres respecto de todas sus partes implicadas, y… bla bla bla… porque eso parece ser en lo que se convierte lo que demostramos, debido a la presunción del porno, a la percepción de que no hay mucho que innovar en un sector en el que se habla, prácticamente sólo se habla, de comisiones o, peor, del pelotazo o de la burbuja o del todo-vale. Y no es nuestro caso, claro.

Nosotros hablamos de honorarios y de innovación, de una plantilla creciente de administrativos y técnicos jurídicos e informáticos que dan soporte a lo que pensamos tiene forzosamente que ofrecer una inmobiliaria actual o, mejor, la inmobiliaria que queremos ser.

Crecemos, y crecemos mucho: en personal técnico-administrativo y en agentes, en extensión zonal y, sobre todo, en calidad humana. Y detrás de todo esto hay una gran inversión y, lo más importante, grandes personas que crecen también como profesionales, cercanos a sus clientes porque viven cerca de las fincas que comercializan, porque están sujetos a nuestro código ético y, al fin, porque disfrutan de las innovaciones y la sensibilidad que nos esforzamos en procurar, innovando donde quiera que sea posible.

Sin presunciones: con hechos. Y sin prejuicios. Con permanente voluntad de mejora.

Servicios inmobiliarios éticos

Bertrand Russell

“En cada comunidad, incluso en la tripulación de un barco pirata, hay acciones obligadas y acciones prohibidas, acciones loables y acciones reprobables. Un pirata tiene que mostrar valor en el combate y justicia en el reparto del botín; si no lo hace así, no es un ‘buen’ pirata. Cuando uno hombre pertenece a una comunidad más grande, el alcance de sus obligaciones y prohibiciones se hace más grande; siempre hay un código al cual se ha de ajustar bajo pena de deshonra pública” (Sociedad humana: ética y política. 

Bertrand Russell

Existe una buena cantidad de códigos deontológicos (como, por ejemplo, el código deontológico europeo para profesionales inmobiliarios, o el código deontológico y de conducta profesional del API) y decálogos éticos afectos a la profesión inmobiliaria (promovidos por asociaciones y empresas del ramo, que se suelen asociar al comportamiento “razonable” de los agentes). La lectura, no obstante, de estos textos nos deja… un tanto fríos. Y es que se habla de pequeñas virtudes, de virtudes razonables, de evitar la envidia y la maledicencia, de ser profesionales, de no engañar, de no vilipendiar, de hacer de uno los intereses del cliente y, al fin, de lo práctico y de lo argumentable, y, por tanto, de algo usualmente lejano del cliente y de su comportamiento en la compraventa o arrendamiento de inmuebles. Por eso cuando un ciudadano lee estos códigos puede escandalizarse. Por eso, quizás, sean códigos meramente internos.

¡Ay! En mariatomasa.com nos tomamos muy en serio la ética, personal y social, como base de nuestro propio comportamiento. Pero para poder desarrollar nuestro trabajo en tal marco, necesitamos ponernos en el lugar de nuestros clientes… y de nuestros colegas. Y para esto necesitamos reparar en las cosas importantes: en aquéllas que marcan la diferencia.

Por eso hacemos bandera de las grandes virtudes frente a las pequeñas verdades razonables (que por supuesto respetamos, como cualquier hijo de vecino bien educado, pero que nos parecen insuficientes para la práctica diaria de una profesión en la que es, por encima de todo, el cliente, con su diversidad de comportamientos, quien conforma). Nos gusta, así, el tono y cariz de Las Pequeñas Virtudes que describe Natalia Ginzburg:

Las pequeñas virtudes

“Por lo que respecta a la educación de los hijos, creo que no hay que enseñarles las pequeñas virtudes, sino las grandes. No el ahorro, sino la generosidad y la indiferencia hacia el dinero; no la prudencia, sino el coraje y el desprecio por el peligro; no la astucia, sino la franqueza y el amor por la verdad; no la diplomacia, sino el amor al prójimo y la abnegación; no el deseo de éxito, sino el deseo de ser y de saber. Sin embargo, casi siempre hacemos lo contrario. Nos apresuramos a enseñarles el respeto a las pequeñas virtudes, fundando en ellas todo nuestro sistema educativo. De esta manera elegimos el camino más cómodo, porque las pequeñas virtudes no encierran ningún peligro material, es más, nos protegen de los golpes de la suerte. Olvidamos enseñar las grandes virtudes y, sin embargo, las amamos, y quisiéramos que nuestros hijos las tuviesen, pero abrigamos la esperanza de que broten espontáneamente en su ánimo, un día futuro, pues las consideramos de naturaleza instintiva, mientras que las otras, las pequeñas, nos parecen el fruto de una reflexión, de un cálculo, y por eso pensamos que es absolutamente necesario enseñarlas”

Natalia Ginzburg
.

Nos agrada tomar la palabra a aquéllos que la dan con naturalidad, compromiso y diligencia, y para nosotros no hay trato mejor que aquél que se sustancia en la voluntad irreductible de mantener la palabra dada. Nos encanta la puntualidad, y a la vez asumimos los imponderables de la vida diaria de nuestros clientes y, sobre todo, que ellos no suelen ser empresas, con agendas automatizadas ni empleados que velan por sus citas, así que nos aprestamos a ayudarles con esa gestión. Nos rebelamos contrala práctica de quedar con clientes, para visitar una finca, en zonas diferentes de las que radica el inmueble, en burdo intento de garantizar la operación. Nos felicitamos por la confianza que depositan en nuestra empresa nuestros clientes propietarios de inmuebles, que nos procuran muestras diarias de respeto y bonhomía. Nos lamentamos de las personas sin palabra que mantener y, por tanto, sin palabra que esperar. Nos congratulamos de que en este sector, el inmobiliario, haya trabajo para todos.

¿Cuál es la diferencia entre las pequeñas virtudes y las grandes? Volvamos a Natalia Ginzburg:

Natalia Ginzburg

“En realidad, la diferencia es sólo aparente. También las pequeñas virtudes provienen de lo más profundo de nuestro instinto, de un instinto de defensa, pero en ellas la razón habla, sentencia, diserta, brillante abogado de la incolumidad personal. Las grandes virtudes provienen de un instinto en el que la razón no habla, un instinto al que me resultaría difícil poner nombre. Y lo mejor de nosotros está en ese mudo instinto, y no en nuestro instinto de defensa, que argumenta, sentencia, diserta con la voz de la razón” .

Natalia Ginzburg

Cuando en mariatomasa.com hablamos de “Servicios Inmobiliarios Éticos” nos referimos, precisamente, no al instinto defensivo-profesional-corporativo, sino al otro, al sentido intuitivo ético que acompaña a las cosas importantes y que, a la larga (como tiene que ser) define, paso a paso, nuestro carácter.

¿Inmuebles a granel? ¡No, gracias!

Frutas a granel¡Hasta las frutas y las verduras se venden con más mimo y cuidado que los inmuebles! En las buenas fruterías se limpian las piezas por separado, se lustran y se colocan, despacio, en cajas recubiertas con papeles de seda o estraza, para obtener conjuntos homogéneos en tamaño, color y textura. Y los rótulos están escritos de forma legible, clara e informativa, e indican variedad, procedencia, calibre… en fin: un placer para la vista y una ventaja para el comprador inteligente.

En los sitios Web de las agencias inmobiliarias las fincas se suelen describir de forma mecánica e indiferenciada: metros, habitaciones, baños, muebles… Un piso se distingue de otro como mi tía Enriqueta de mi amigo Jacinto y, sin embargo, parece que sólo difieren en la altura, en el peso, en el grosor de su cuello o en sus zapatos.

Los pisos se fotografían para ser identificados… con el mismo ánimo que las fotos de una ficha policial; igual que sus características se asemejan a las marcas que se registran de los delincuentes: un tatuaje allí, una particularidad acá, una longitud acullá. Pero… ¿dónde quedan la esencia de cada inmueble, su valor único o el abanico de sensaciones que pueden procurar? Pues, posiblemente, tan sólo en la mente de sus propietarios.

En mariatomasa.com creemos que cada finca merece que nos tomemos el tiempo suficiente para conocerla bien, para sentir lo que transmite, para evaluar sus posibilidades… y exponerlas a nuestros clientes, además de sus meras características métricas y de plano. Pensamos que el cliente, o quizás tan sólo el fugaz interesado que se asoma a nuestro portal Web, necesita conocer lo suficiente de una finca como para señalarla o desecharla… en razón del encaje con sus propios criterios y circunstancias. Y para poder darle esa información necesitamos ver la casa, el piso, el local comercial, con sus ojos… o con unos ojos parecidos, inquisitivos, que buscan la singularidad (y que a veces, ¡ay!, no la encuentran).

Los grandes portales Web inmobiliarios (idealista, fotocasa, pisos.com, etc.) favorecen el enfoque minimalista… para poder vender y alquilar fincas… ¡a granel! Fotos limitadas, descripciones breves, características tipificadas y, en fin, homogeneización a ultranza. Pero precisamente por eso necesitamos abundar en nuestros propios sitios Web (red.mariatomasa.com) en el que no estamos restringidos por esos parámetros y, así, podemos facilitar descripciones extensas y sentidas, además de suficientes fotos de lo bueno y de lo malo de cada finca.

Queremos vender y alquilar fincas resaltando su valor y el de nuestros clientes. No queremos vender a granel, acopiando pisos y casas (para eso ya existen Nestoria y otros portales). Queremos emocionar. No queremos ofrecer tan sólo fichas policiales. Queremos, al fin, aportar el cuidado profesional que necesitan nuestros clientes.

Las buenas cosas requieren su tiempo

La Buena CervezaEn Sustrai Taberna, aparte de servir sabrosos marianitos preparados, tiran bien la cerveza… porque lo hacen con tiempo, con tiento. Y así se puede leer en su barra, sobre la buena cerveza: “La diferencia está en cómo se tira. Utilizamos una técnica que necesita más tiempo para que usted deguste la cerveza en perfectas condiciones. Esperamos sepan apreciar nuestro esfuerzo”. Pensamos de forma parecida en mariatomasa.com. Un buen reportaje de una finca necesita su tiempo: tiempo para tomar buenas y numerosas fotos; tiempo para seleccionar las que reflejan con más fidelidad, en claroscuros, los detalles de la vivienda o el garaje; tiempo que el cliente, el usuario de nuestro sitio Web ha de esperar para cargar en su PC, PDA, Tablet o Smartphone nuestras páginas, especialmente aquéllas que vienen muy cargadas de material multimedia. Y, replicando lo que reza el cartel… “esperamos sepan apreciar nuestro esfuerzo”

MARIATOMASA.COM

Sean pequeñas o grandes cosas... ¡estamos a su disposición! Nuestros sistemas, procesos y herramientas, pero sobre todo nuestro equipo, garantizan una atención rápida, eficaz y profesional para quienquiera que se ponga en contacto con nosotros y, por supuesto, especialmente para nuestros clientes.

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